Page 32 - Revista 110
P. 32
afaceridigitale
ERP&CRM
Piaţa ERP din România Studiu Ensight
este, încă, în criză
“CRM în băncile
La începutului lunii octombrie, Pierre Audoin
Consultants (PAC) a publicat a şasea ediţie a din România”
studiului ERP România, conform căruia piaţa
totală de software şi servicii ERP din România Ensight Management Consulting a realizat un studiu privind soluţiile dedicate Customer
a scăzut, în 2010, cu 3,2%, în condiţiile în care Relationship Management (CRM) în băncile din România, la care au participat reprezen-
serviciile de implementare au scăzut cu 7,5% tanţi ai managementului de top din 13 bănci care activează pe piaţa românească. Interviu-
faţă de 2009. Evoluţia pieţei de ERP în 2010 a rile au avut loc în perioada aprilie-iulie 2011.
fost cu mult mai gravă decât o arată aceste Studiul “CRM în băncile din România” dovedeşte faptul că, dacă în urmă cu câţiva ani,
cifre, comentează analiştii PAC;„salvarea“ pie- nu avea prea mult sens să vorbim despre CRM în sistemul bancar, în zilele noastre acest
ţei a venit, însă, doar din 2-3 contracte mari subiect se află pe ordinea de zi a celor mai multe dintre bănci.
care au influenţat pozitiv mai ales vânzările Cele mai multe iniţiative în domeniul CRM au început în perioada 2009-2010, în plină
de licenţe pe final de an. În 2010, SAP şi-a criză economică, ceea ce demonstrează că, de fapt, CRM s-a dovedit a fi o soluţie atractivă
păstrat poziţia de lider al vânzărilor de soft- pentru băncile care şi-au schimbat orientarea de la atragerea de noi clienţi la retenţia celor
ware (licenţe şi mentenanţă) ERP, fiind din existenţi, ca urmare a condiţiilor dure existente pe piaţă. Studiul Ensight relevă faptul că
nou soluţia preferată de unul din cele mai cele mai multe implementări CRM au o durată de 6-12 luni, în special dacă ne referim la
mari grupuri industriale din România care a bănci de mărime medie şi la implementări de module izolate. Pe de altă parte, dacă ne
decis trecerea la SAP şi achiziţionarea unui referim la băncile foarte mari, putem observa implementări care au o durată mai lungă, de
pachet mare de licenţe la finalul lui 2010. până la 4 ani. Cercetarea arată că multe bănci au optat pentru soluţii dezvoltate intern, în
Dintre companiile locale, TotalSoft şi-a con- principal din motive de eficientizare a costurilor. În schimb, băncile mari au tendinţa de a
solidat poziţia de cel mai vândut sistem ERP utiliza furnizori internaţionali de soluţii CRM. Costul, compatibilitatea cu alte sisteme şi
după liderii mondiali SAP şi Oracle, crescân- posibilităţile de personalizare a acestora reprezintă cele mai utilizate criterii de către res-
du-şi şi în 2010 vânzările de licenţe la noi pondenţi, în selecţia furnizorului de software CRM. Până în acest moment, numai 58%
valori record pentru companie, crescându-şi dintre persoanele intervievate recunosc relevanţa strategică a soluţiilor de tip CRM.
totodată cota de piaţă în România. În zona de Respondenţii studiului consideră implementările CRM drept oportunităţi de creştere a
servicii, S&T rămâne cel mai important inte- veniturilor, dar neglijează adesea posibilitatea de reducere a costurilor ce poate fi adusă de
grator independent după veniturile din pro- aceste sisteme.
iectele ERP (SAP predominant, dar şi Oracle), Integrarea informaţiilor cu privire la clienţi, vânzarea încrucişată (cross-selling) / vânzarea
însă evoluţia business-ului a fost influenţată
negativ de lipsa implicării companiei în pro- în amonte (up-selling) şi
iecte noi de anvergură în România, precum şi creşterea calităţii servi-
de scăderea accelerată a volumelor de con- ciilor reprezintă trei
sultanţă şi integrare pentru clienţii mari din obiective majore ale
anii trecuţi. Dintre integratori, Romsys este implementărilor CRM.
singurul jucător major care a câştigat cotă de Însă, satisfacţia şi loia-
piaţă în 2010; printr-o bună poziţionare atât litatea clienţilor se bu-
pe piaţa proiectelor publice, cât şi în zona cură de puţină atenţie şi
comercială mare, Romsys pare a fi şi în 2011 în prezent (33% şi, res-
pe un trend ascendent, cu mult înaintea pectiv, 25%).
evoluţiei generale a pieţei. Eugen Schwab, Băncile care au măsurat
Managing Director PAC Eastern Europe şi satisfacţia clienţilor
coordonatorul studiului ERP România 2011, înainte şi după imple-
atrage atenţia:„Sectorul public din România mentarea CRM au indi-
este, alături de cele din Rusia şi Turcia, cel mai cat creşteri moderate sau
puţin modernizat, cel mai puţin transparent semnificative ale acesteia.
şi cel mai ineficient din Europa Centrală şi de Până în acest moment, numai 15% dintre băncile participante la studiu au implementat
Est. Este oare doar o coincidenţă că exact în un sistem de loialitate integrat cu CRM-ul lor şi alte 23% intenţionează să facă acest lucru
cele trei ţări implementările de soluţii soft- în viitorul apropiat.
ware de tip ERP în administraţia publică se În privinţa avantajelor obţinute, băncile au indicat o mai bună cunoaştere a clienţilor, vân-
fac haotic, prin dezvoltări specifice ce exclud zări încrucişate, performanţe mai bune pentru forţa de vânzări, creşterea ratelor de conver-
aportul de know-how din Europa sau chiar sie în vânzări, campanii de marketing mai bine ţintite şi creşterea calităţii serviciilor, ca
SUA, şi fără o evoluţie a proceselor interne, a beneficii cheie ale implementărilor CRM.
modului de lucru, de bugetare şi control ?“ Factorii critici de succes ai implementărilor CRM sunt: resursele umane interne (64%),
Cu toate acestea, PAC prognozează o creştere suportul consultanţilor externi (56%), calitatea soluţiei tehnice (45%), capacitatea mana-
medie de peste 20% pentru ERP în sectorul gementului schimbării (36%), personalizarea sistemului (36%) şi resursele financiare
public între 2011 şi 2015. Deocamdată, (18%). Deşi băncile din România se află încă într-o etapă incipientă în privinţa CRM,
soluţiile ERP în„Cloud“, chiar dacă s-ar preta studiul Ensight anticipează că acest domeniu va cunoaşte o dezvoltare masivă în următorii
foarte bine bugetelor şi nevoilor sectorului doi ani.
IMM din România, nu par a câştiga teren într-
o manieră consistentă.
Pagina 30 ComuniC@Ții mobile, octombrie-noiembrie 2011
