Un nou studiu arată că, în decurs de un deceniu, două treimi din interacțiunea clienților cu produsele din piață va fi intermediată de mașini inteligente. Tehnologia modernă transformă felul în care clienții interacționează cu mărcile. „Urmărirea unui client în procesul de achiziție necesită expertiză și date referitoare la toți pași făcuți. Clienții se așteaptă ca o marcă să-și amintească etapele parcurse și să înțeleagă așteptările lor, ca urmare a analizării canalelor și contextului interacțiunii sale cu produsele”, precizează Wilson Raj, Director Global SAS Customer Intelligence. „Mărcile trebuie să-și reinventeze modelele operaționale pentru a răspunde în timp util. E nevoie de strategii holistice în utilizarea datelor care să permită personalizarea serviciilor pe scară largă, de instrumente analitice care facilitează adaptarea în timp real și consolidarea experiențelor specifice fiecărui client în parte”.
Comportamentul consumatorilor și preferințele acestora sunt într-o continuă schimbare. Cum vor interacționa clienții cu produsele în 2030? Ce vor face mărcile pentru a răspunde așteptărilor clienților de mâine? Acestea au fost câteva dintre întrebările adresate în cercetarea de piață “Experimentează anul 2030: Viitorul experienței oferite de mărci clienților” realizată de Futurum Research și sponsorizată de SAS, liderul pieței de soluții de analiză a datelor.
Cercetarea arată că evoluția tehnologică va fi principalul factor care va influența experiența clienților (CX), mărcile fiind nevoite să regândească interacțiunea cu un public cu mai multă putere și să țină pasul cu evoluția tehnologiilor utilizate de consumatori.
Impactul automatizării asupra experienței clientului
Până în anul 2030, mărcile chestionate în cadrul acestui studiu, estimează că vom asista la o automatizare masivă a interacțiunii cu clienții. Studiul anticipează că mașinile inteligente vor gestiona aproape două treimi din procesele de interacțiune cu clienții, precum și deciziile luate în acest proces și cele care privesc strategiile de marketing și campaniile promoționale.
Potrivit cercetării, până în 2030, 67% din interacțiunea prin intermediul dispozitivelor digitale (de pe calculator, mobil, etc) dintre o marcă și consumatori va fi gestionată de mașini inteligente și nu de oameni, ca azi. De asemenea, după acest interval de timp, mașinile vor lua 69% dintre deciziile care decurg din interacțiunea cu clienții.
„Este din ce în ce mai clar că relația dintre oameni și mașini se va intensifica rapid în următorul deceniu”, declară Daniel Newman, analist principial și partener fondator al Futurum Research. „Companiile vor fi nevoite să mențină un echilibru între empatia specifică relațiilor inter-umane și oferirea unor rezultate instantanee dorite de clienți. Tehnologia va fi puntea de legătură, datele colectate, instrumentele de analiză, sistemele de învățare automatizată (machine learning) și de Inteligență Artificială (IA) ajutând mașinile să ofere o abordare umană care va mulțumi clientul, făcând, în același timp, companiile mai eficiente”.
Consumatorii adoptă noile tehnologii
Potrivit studiului, 78% dintre mărci sunt de părere că consumatorii sunt tulburați de ideea de a interacționa cu elemente tehnologice în magazine. Cu toate acestea, doar 35% dintre consumatori au declarat că se simt ciudat la gândul de a interacționa cu elemente tehnologice. Decalajul dintre convingerile mărcilor și cele ale consumatorilor ar putea fi un factor limitativ în evoluția unor mărci, dacă nu vor fi atente.
De fapt, studiul arată o așteptare mare din partea clienților ca mărcile să adopte și mai mult tehnologii noi până în anul 2030:
a. 80% dintre clienți se așteaptă ca produsele să le fie livrate cu drone sau mașini fără șofer.
b. 81% se așteaptă să interacționeze mai mult cu roboți pentru chat.
c. 78% se așteaptă să folosească aplicații cu elemente de realitate augmentată, virtuală sau mixtă pentru a vedea cum arată un produs – inclusiv felul în care va arăta o haină pe un cumpărător sau cum va arăta o piesă de mobilier într-o casă.
d. 56% se așteaptă să poată „vizita” locații îndepărtate sau să experimenteze vacanțe și evenimente de divertisment cu ajutorul unor instrumente mixte de realitate virtuală sau augmentată până în anul 2025.
e. 8 din 10 consumatori se așteaptă să utilizeze asistenți inteligenți (ca Google Home, Amazon Alexa, etc.) pentru achiziții online sau pentru controlul caselor inteligente.
f. 78% afirmă că se așteaptă să poată controla mai multe dispozitive cu ajutorul dispozitivelor portabile (wearables).
Pentru mărci acest nivel de acceptare și așteptările consumatorilor deschide noi oportunități de extindere a interacțiunii cu aceștia. Dar, pentru a răspunde așteptărilor din ambele tabere, este nevoie ca mărcile să dezvolte noi instrumente care să elimine decalajul dintre tehnologia folosită de client și cea folosită de companii în activitățile marketing.
Noile tehnologii vor juca un rol cheie în succesul unei mărci în deceniul următor
Mare parte din viitorul experienței clienților va fi definită de evoluția tehnologică. În studiu, mărcile au fost întrebate în ce tehnologii investesc azi pentru a îmbunătăți experiența și nivelul de satisfacție al clienților până în 2030.
„Noul consumator, are mai multă putere și folosește noile tehnologii pentru a pune presiune pe companii să utilizeze instrumente avansate în procesele de marketing”, declară Raj. „Directorii de marketing se confruntă cu problema „țintei în mișcare”. Este greu să ajungi din urmă un obiect care avansează în același timp. Clienții se așteaptă deja să aibă acces și servicii disponibile non-stop și să interacționeze cu marca în proprii termeni.”
Potrivit studiului, 62% dintre mărci investesc în dezvoltarea unor asistenți vocali inteligenți pentru a îmbunătăți strategiile de interacțiune cu consumatorii și a veni în sprijinul acestora. Alte 58% dintre mărci investesc în asistenți vocali ca instrumente interne de vânzări și marketing.
În ceea ce privește realitatea virtuală și augmentată (AR/VR), 54% dintre mărci investesc pentru a-i ajuta pe clienți să poată vizualiza de acasă cum arată sau cum funcționează un produs. Alte 53% dintre mărci apelează la instrumente AR/VR pentru uz intern sau pentru îmbunătățirea funcționalitățile unor produse.
Studiul arată că 83% dintre mărci investesc sau plănuiesc să investească în tehnologii holografice pentru reclamă în magazine, jocuri interactive sau pentru organizarea unor evenimente publice.
Toate aceste tehnologii de interacționare cu clienți, în continuă dezvoltare și din ce în ce mai complexe, arată că mărcile sunt nevoite să regândească nivelul de pregătire de care dispun în utilizarea datelor, optimizarea proceselor analitice și instrumentele de luare automată a unor decizii. Ele trebuie să fie capabile să utilizeze tehnologii noi pentru a obține rezultate concrete. Aceste noi aplicații vor putea colecta, procesa și analiza date, vor proiecta și decide strategii de marketing care să adreseze clientul în diverse etape și care să fie relevante în viitor.
Fidelizarea clienților în 2030
Astăzi, 58% dintre mărci menționează calitatea superioară a produselor drept element de bază în fidelizarea unui client, dar majoritatea clienților spun că principalul motiv pentru care rămân fideli unei mărci este prețul bun sau reducerile de preț de care beneficiază. Pentru anul 2030 clienții au menționat aplicațiile mobile, accesul rapid și posibilitatea de a putea comanda cu ajutorul unor instrumente specifice caselor inteligente, ca principalele trei elemente care i-ar putea face loiali unei mărci.
Mărcile sunt de acord și cred că Inteligența Artificială, instrumentele de învățare automatizată (machine learning) și sistemele analitice predictive vor juca un rol foarte important. Mărcile se așteaptă ca până în 2030 tehnologia să ofere o interacțiune plăcută cu clienții și date relevante necesare pentru a dezvolta o relație mai apropiată și relevantă cu clienții și pentru a crește gradul de loialitate al acestora.
„Loializarea este element cheie în dezvoltarea unui brand. În următorul deceniu acest proces va deveni mai complex și va trece de tradiționalele elemente preț / calitate / servicii, care au stat o perioadă îndelungată la baza procesului de loializare. În viitor, adoptarea de noi tehnologii, viteza cu care un produs va ajunge pe piață (și la consumator), și posibilitatea de a evalua impactul pozitiv avut în societate și comunitățile deservite vor juca un rol mai important în loializarea unui client. Aceste lucruri se întâmplă deja, dar vor deveni din ce în ce mai importante până în 2030”, a adăugat Daniel Newman.
Importanța încrederii
Astăzi, probabil cel mai dificil lucru pentru mărci este depășirea lipsei de încredere în relația cu consumatorii. Aceștia din urmă sunt foarte sensibili față de modul în care mărcile folosesc datele personale și se simt neputincioși în a schimba ceva în acest domeniu. Doar 54% dintre consumatorii chestionați au afirmat că au încredere în faptul că mărcile cu care interacționează le protejează datele personale. De altfel, 73% dintre respondenți cred că utilizarea datelor personale a scăpat de sub orice control. Lipsa de încredere afișată de consumatori este o provocare pentru mărci, acestea fiind direct interesate să îmbunătățească experiența consumatorilor cu ajutorul datelor colectate.
Studiul arată că mărcile sunt conștiente de aceste riscuri. 59% dintre mărci sunt total de acord că securizarea datelor clienților este cel mai important element pentru a furniza o experiență plăcută. 84% dintre mărci afirmă că sunt preocupate să cunoască schimbările legislative în materie de intimitate și sunt gata să le respecte.
„Prin utilizarea tehnologiei consumatorii își expun viața altor persoane, dar din partea companiilor se așteaptă la două lucruri: să fie înțeleși ca indivizi și să le fie respectat dreptul la intimitate. De acest punct trebuie gândită experiența consumatorilor”, adaugă Wilson Raj.
Metodologie studiu
Demarat în mai 2019, studiul Futurum Research a chestionat peste 4.000 de persoane din 36 de țări diferite, consumatori din mai multe domenii, reprezentanți ai unor industrii și sectoare guvernamentale diverse. Aceste informații au fost făcute publice la conferința Analytics Experience din Milano, Italia, o conferință tehnologică și de afaceri susținută de SAS, care reunește mii de participanți la fața locului și persoane care participă din fața calculatorului pentru a prezenta idei pe teme importante pentru mediul de afaceri.
