Gabriel TRĂISTARU – DIGITAL DIRECTOR – TELEKOM România @ DIGITAL TRANSFORMATION SUMMIT 2021, organizat de DIGITAL TRANSFORMATION COUNCIL, REVISTA COMUNICAŢII MOBILE şi TELECOMTV.RO pe 25 iunie 2021
Digitalizarea a început în Telekom România în urmă cu trei ani, când Miroslav Majoros, directorul general al companiei de la acea vreme, a citit un studiu a cărei concluzie era următoarea: ori te digitalizezi, ori mori.
Experiența l-a făcut să înțeleagă că este un semnal de alarmă și, în acest sens, a fost înființată o divizie cu acest scop. Timpul a trecut, echipa s-a maturizat și am reușit să livrăm cât se poate de mult. Ca beneficii directe, compania a reușit să obțină economii substanțiale, cu impact asupra profitabilității companiei. De asemenea, și veniturile au crescut pe zona digitalizării, prin creșterea numărului de clienți. Nu în ultimul rând, a crescut și satisfacția clienților, prin dezvoltarea aplicațiilor self care.
Pentru mine, experiența privind implementarea unui chatbot a fost foarte interesantă. Am văzut într-un week-end pe youtube.com cum se face un chatbot prin intermediul IBM Watson. A urmat un prim proiect la nivelul companiei, cu deadline, cu obiective clar stabilite, respectiv creșterea vânzărilor în zona B2B cu 20%, de fapt a lead-urilor colectate.
Pe 23 aprilie 2020 a fost lansat acest chatbot la Telekom România. Am văzut cum merge, am învățat foarte multe lucruri și am migrat soluția și la segmentul B2C.
Contul gratuit pe care l-am accesat de la IBM nu mai era suficient, nu mai putea să susțină traficul din zona B2C. Așa am ajuns să lucrăm cu Druid, dar am dezvoltat intern și o soluție de chatbot, pe care o vom implementa în cel mai scurt timp în aplicația mobilă myAccount.
Un sfat pentru zona publică în direcția digitalizării ar fi următorul: să fie agili, să ajungă rapid, prin intermediul soluțiilor adoptate, la un rezultat palpabil și să iasă pe piață cu soluţii în această direcție.
Implementarea unei soluții de digitalizare seamănă cu lucrul la un motor aflat în funcțiune, nu poți opri o firmă, o instituție pentru că vrei să implementezi o soluție de digitalizare. Totul se face din mers și culegi cu adevărat roadele mai târziu.
Introducerea unei soluții de digitalizare într-o firmă, într-o instituție presupune multă hotărâre și mult curaj.
Poziția de digital director vine cu un mandat de transformare a unor metode de lucru mai vechi folosind tehnologii noi și care să atingă anumite obiective foarte bine stabilite la începutul fiecărui an.
La nivelul operatorilor telecom, înainte de Telekom România, doar Vodafone România a avut digital director.
După ce am preluat această poziție, am mers pe strategia predecesorului meu, care avea câteva paliere.
Primul a fost schimbarea modului de lucru, să nu mai lucrăm waterfall, să lucrăm agile și asta a însemnat crearea în divizii a unor echipe speciale – digital sales și digital care.
Obiectivul celor două echipe a fost, pe de o parte, sporirea vânzărilor pe zona de digital, să aducă și mai multe venituri companiei, și, pe de altă parte, preocuparea ca clientul să interacționeze singur cu produsele companiei, pentru a ridica astfel presiunea de pe colegii din call center, care la rândul lor vor putea să fie mai eficienți, să preia mai repede apelurile și să reducă durata de așteptare.
În plus, digitalizarea trebuie să aducă inovare în activitatea companiei. Telekom a organizat un eveniment dedicat pentru a împărtăși experiența noastră și credem că astfel de acțiuni vor aduce un plus și în activitatea altor companii, altor instituții, cu impact pozitiv pentru toată lumea.
