Aurel MEIROȘU – Director Dezvoltare Afaceri, CertSign @ Conferința Transformarea digitală fiscală a României – eFactura: Bilanțul primei luni de utilizare B2B organizată de către Digital Transformation Council pe 31 ianuarie 2024 și moderată de Ion Vaciu și Roxana Onea. Parteneri Media: Revista COMUNICAȚII Mobile și TelecomTV
Detalii aici: https://comunic.ro/dxfiscal-efactura/
Cum arată bilanțul primei luni eFactura B2B, după B2G?
Prima lună arată foarte bine din punct de vedere al răspunsului pe care am reușit să-l dăm, dată fiind și încărcarea destul de mare din ultima perioadă. Evident, ne confruntăm și cu, să zicem așa, o cultură a locului, să lăsăm lucrurile de multe ori pe ultima sută de metri.
Ați dublat capacitatea call center-ului?
Am dublat foarte multe aspecte și foarte multe resurse, atât tehnice, cât și umane, dar niciodată nu e suficient, evident. Noi am anticipat că va fi un spike destul de mare. Lucrurile acestea se întâmplă cam de vreo 2 luni de zile.
Avem, din perspectiva furnizorului și a reglementărilor noastre, o serie de aspecte care sunt reglementate, cum ar fi timpul în care trebuie să răspundem pentru zona de identificare video, în maxim 24 de ore. Avem timpii asumați, prin contract, de a transmite semnăturile pentru cei care doresc tokenuri fizice și așa mai departe. Încercăm să rămânem în timpii asumați.
Să începem cu o întrebare de bază – De ce este nevoie de semnătură electronică în eFactura? În anumite fișe ale altor țări din Europa de Vest nu este obligatorie semnătura electronică.
Haideți să începem cu răspunsul concret. În ceea ce ne privește și sistemul RO E factura semnătura electronică calificată, deci certificatul calificat este obligatoriu pentru a te putea înrola în spațiul privat virtual (SPV). Este primul pas în scurtul drum către RO eFactura.
Este primul pas și acest lucru presupune să achiziționezi un certificat calificat de la unul dintre furnizorii din piață. Cum spuneam mai devreme, canale sunt diverse, cel puțin în ceea ce ne privește. Poți face o achiziție online, astfel încât să nu mai mergi la diverse sedii ale furnizorilor și atunci poți face tot procesul online. Poți merge în persoană, iar ulterior, în momentul în care primești certificatul calificat, primul pas este de a-l înrola în spațiul privat virtual. Procesul, în principiu, nu durează mai mult de 24 de ore. Există un prim pas care se face în relația cu furnizorul în câteva minute, deci după ce ai obținut certificatul calificat, urmând ca ulterior, tot online, 100% electronic să faci și înrolarea în SPV, iar ulterior primești confirmarea că a fost înrolat certificatul pentru CUI.
Aici aș vrea să facă o precizare, și anume faptul că un certificat calificat poate fi folosit pentru înrolarea mai multor CUI-uri sau societăți în sistemul eFactura. E un lucru foarte important pentru că are un aspect financiar, câtă vreme evident faci dovada faptului că ai o relație în raport cu societățile respective – ești reprezentant legal, împuternicit și așa mai departe. De regulă, utilizatorul primește confirmarea accesului în SPV în maxim 24 de ore, iar ulterior, în aplicația de facturare poți face asocierea contului eFactura cu spațiul privat virtual. Am făcut tot acest tur pentru că este foarte importantă secvența pașilor. Așadar, fără a fi autorizat în SPV, nu poți să-ți asociezi contul de eFactura.
Toată lumea lucrează în sens constructiv, să putem să reducem și să obișnuim contribuabilul cu noul sistem și ca și până la momentul noiembrie sau chiar decembrie 2023 să fim la fel de responsive și lucrurile să dureze la fel de puțin.
Noi lucrăm 24/7 în perioada asta, dar nu și cu publicul. Am prelungit programul până la ora 20:00. Procesul de achiziție se poate face online, inclusiv identificarea video și noaptea sau după orele 22-23.00, când concurența este mai mică. Evident și timpii de așteptare se reduc până spre zero.
Cred că este important, având în vedere și luna care a trecut și nu doar ianuarie 2024, cât și decembrie 2023. Pentru cei care nu au reușit până acum să se înroleze, sfatul nostru este să înceapă demersurile cât mai repede. Evident, rezultatul va fi același, deci mai devreme sau mai târziu trebuie cu toții cei care avem obligativitatea să ne înrolăm, să trecem prin acești pași care pot fi mult mai ușor de absorbit în momentul în care te pregătești mai devreme.
Nu ascundem faptul că nu tot timpul reușim să răspundem tuturor cererilor sub diverse aspecte pe care ni le transmit clienții.
Pe zona de suport, spre exemplu, noi facem mai mult decât a acorda suport celor care au o problemă sau nu se descurcă efectiv cu utilizarea certificatului. Problemele sunt diverse, de exemplu, sunt situații în care clienții nu au Adobe sau o versiune mai veche de Adobe, se mișcă computerul foarte greu. Este absolut natural să nu îi închizi clientului respective, inclusiv dacă nu este în zona ta de servicii, iar lucrul ăsta consumă timp, care, din păcate pentru altcineva care are o chestiune strict legată de certificat, trebuie să aștepte poate chiar câteva minute sau zeci de minute să intre în legătură cu un operator.
După o lună de zile de aglomerație și de schimbul 3 de lucru, să spunem, intensive, aveți un top 5 – 10 al celor mai recurente chestiuni care s-au reclamat? Care sunt problemele cel mai des semnalate la call center?
Este foarte important să parcurgem acest proces în ordinea etapelor pe care le-am enumerat, deci în primul rând, îți achiziționezi certificatul din piață (sunt 5 furnizori în piață), te înrolezi în SPV și numai după ce primești confirmarea că ai fost înrolat în SPV pentru CUI-urile respective, poți să-ți asociezi contul eFactura cu SPV.
Ca procedură cine face această operațiune? Cine e de obicei user-ul? Este managerul, contabilul sau altă persoană din companie?
În principiu, dacă ne uităm la companiile, să zicem cu peste 10 angajați, există un semi IT-ist și atunci e direct responsabil de aspectele astea. Pe de altă parte, ne uităm acum că suntem și în categoria companiilor cu un singur angajat sau doi, deci afaceri de familie și atunci, de regulă, titularul, care în principiu înseamnă administratorul face acest proces. Noi avem tutoriale video pentru cum îți instalezi dispozitivul (driverele tokenului), video-uri pe canalul nostru de Youtube, chiar și documente despre cum obții documentul de confirmare, despre cum faci înrolarea în SPV, despre cum semnezi electronic un document etc, și asta ne-a scutit de foarte mult timp alocat procesului de înrolare, de instalare.
Pentru cei care vin în sediile noastre avem chiar materiale printate cu toți pașii. Ei sunt destul de mulți, dar reprezintă fiecare click pe care îl faci în drumul tău de a-ți instala token-ul și de a te înrola în SPV, inclusiv autorizarea contului din soluția de facturare cu SPV, deci punem toate informațiile la dispoziție. Evident, este mult mai eficient și mai ușor și mai puțin enervant să faci totul fără presiunea timpului și alta este s-o faci, de exemplu, pe 24 sau 25 ale lunii, când mai ai 2 zile și cel puțin teoretic, trebuie să fii gata. Am încercat în ultima perioadă să transmitem acest mesaj clar: Pregătiți lucrurile din timp, până la urmă este o chestiune care ne ajută și în viața de zi cu zi, atunci când știm că avem un task de dus la capăt, un deadline pe care trebuie să îl respectăm.
Evident, dat fiind spike-ul din perioada actuală, majoritatea vine și solicită un “certificat pentru eFactura” sau “semnătură de facturi”. Încercăm cu toții să explicăm că eFactura este un prim pas, un fenomen care se întâmplă, trebuie să i se dea curs, dar se mai întâmplă o chestiune. Majoritatea celor care, în momentul de față achiziționează semnătură electronică, sunt administratori.
Din momentul în care tu ți-ai înrolat semnătura în eFactura, în SPV, totul funcționează, lucrurile sunt ok, poți folosi semnătura respectivă pentru a semna documente cu valoare legală și cu alți parteneri, alți clienți, alți furnizori. Este o semnătură electronică cu valoare legală, ca și semnătura olograf și poți să o folosești pe orice document în format electronic. Gândiți-vă că oricine sau majoritatea celor care emit facturi, le emit ca urmare a încheierii unor contracte de prestări servicii care preced emiterea facturii. Având semnătură electronică, poți foarte simplu să semnezi electronic, să trimiți contractul pe email partenerului tău care contrasemnează și ai documente în format electronic cu valoare legală și nu mai pierzi timpul prin curier, nu mai printezi, nu mai pierzi timp să verifici dacă a ajuns contractul la cine trebuie sau a rămas la secretară.
Problema e când celălalt partener nu are semnătură electronică.
Sunt soluții și pentru acest caz, dar acesta este primul pas într-o relație de afaceri cu cineva. Poți să întrebi dacă are semnătură electronică și atunci contractul se semnează electronic în 2 minute. Iată un efect al unui fenomen de genul acesta, care are un impact destul de mare, cum e obligativitatea privind eFactura, dar trebuie să ne uităm dincolo de aceste aspecte.
Dacă ai un service, de exemplu, și 3-5 furnizori de piese cu care într-un an de zile semnezi cel puțin un document, un contract sau un act additional, doar trimiterea actelor prin curier – nu mai spun că trebuie să-ți faci biblioraftul, să pui dosarul în arhivă, să le ferești de ploaie sau incendiu etc, deci doar dacă ai 5 furnizori și semnezi cu fiecare un document pe an, practic este costul semnăturii electronice.
Ce recomandări aveți pentru ANAF, după experiența pe care ați avut-o până acum cu eFactura?
Colaborarea cu ANAF există, au fost discuții. Istoric vorbind, se întâmplă, de exemplu, să ai și perioade scurte de downtime, dar comportamentul clientului nostru, atunci când ceva nu merge cu site-ul ANAF, fie la autentificare, fie la declarații, nu vorbim neapărat de facturi acum, este să sune imediat la noi: Domnule, nu merge certificatul! Iar colegii noștri trebuie să facă verificările de rigoare, care necesită timp. Nici noi nu suntem 100% siguri că este o legătură de cauzalitate cu serverul ANAF, dar e clar că certificatul funcționează. Utilizatorul sună acolo unde știe că are cu cine să vorbească, indiferent de subiect. Probabil că mesajul ANAF trebuie să fie mai mai clar, mai concret, în situația nefuncționării site-ului.
Pe de altă parte, poate e o idee, cumva trimestrial sau în anumite etape, pentru că ANAF știe cel mai bine cum sunt programate etapele de roll out sau alte îmbunătățiri care se aduc efectiv, putem să avem discuții, mai multe decât s-au făcut până acum.
Vă dau un exemplu, avem foarte mulți parteneri din zona de ERP și la momentul T zero, când trebuiau să implementeze API-urile, evident că acolo era o zonă de autentificare cu certificat pe partea de teste, și fiind în discuțiile inițiale și înțelegând de la început cam ce își dorește API-ul respectiv, cum se folosește, care e rolul certificatului și cum funcționează mecanismul, ne-a fost foarte ușor să dăm suportul în cunoștință de cauză pentru partea de pregătire, până la intrarea în producție, pentru că am înțeles mecanismul. Lucrurile acestea ne-au ajutat, pentru că am reușit să discutăm. Pe de altă parte, acum, de altfel, cum este și tema conferinței, poate ar trebui să avem întâlniri cu o recurență mai mare, pentru că deja avem niște date, avem un pattern, un profil al utilizatorului, avem un profil al setului de probleme și poate chiar întrebări. Cu siguranță și ANAF și furnizorii de soft au, la rândul lor, foarte multe de spus și cred că trebuie să stabilim recurența. Dialog a existat tot timpul, dar evident, fiecare este concentrat mai mult pe zona lui.
Pe lângă funcționalitate, următoarea mare provocare pentru ANAF va fi să analizeze datele care au venit, să creeze priorități și să vadă ce funcționează și ce nu.
Da, pentru că utilizatorul interacționează cu un context tehnic, care, iată, este susținut de cel puțin 3 actori: noi, furnizorii de servicii de încredere, furnizorii de soft și ANAF, evident, deasupra. Cu cât știm mai bine unii de ceilalți despre problemele specifice ale fiecăruia, dar ridicate de același user, cu atât putem să luăm deciziile cele mai bune.
Cunoscând detalii de la nivelul fiecăruia, putem să aducem o experiență mult mai ușoară către utilizatori și să avem acele informații pe care le putem interpreta, să avem trenduri.
Cea mai clară răsplată sau cel mai bun feedback pe care utilizatorii noștri ni-l dau la final de an este că își reînnoiesc serviciile la noi.
Sunt din ce în ce mai mulți cei care vin în portofoliul certSIGN și vreau să îi asigur că facem eforturi foarte mari, am investit foarte mult în absolut toate punctele de vedere și zicem noi că de la săptămână la săptămână se vede și sperăm să fie din ce în ce mai bine.
